Kenapa kepuasan pelanggan merupakan KPI penting?

James Haslam

May 7, 2019

Dalam sebuah artikel yang ditulis oleh Leanplum dan Adjust, kedua perusahaan ini mengeksplorasi pentingnya kepuasan pelanggan dalam keseluruhan evaluasi kesuksesan Anda.

Jika Anda tidak berfokus untuk membuat pengguna aplikasi Anda bahagia, Anda akan kehilangan potensi untuk meningkatkan retensi pelanggan dan nilai umur pelanggan (customer lifetime value).

Banyak pemasar seluler saat ini hanya berfokus pada akuisisi pengguna atau pertumbuhan pendapatan. Tetapi mungkin ada baiknya mengubah perspektif Anda dan mengevaluasi kembali pengalaman pelanggan dan kepuasan umum untuk menemukan nilai tambah sesungguhnya yang diberikan oleh aplikasi Anda.

Dengan tingkat retensi aplikasi sekitar 21% sehari setelah instalasi — artinya empat dari lima pengguna berhenti menggunakan aplikasi — fokusnya tidak lagi untuk sekadar berharap bahwa pengguna baru tetap bertahan. Ini berkaitan dengan meningkatkan engagement dan re-engagement di era pemasaran seluler modern. Walaupun Anda bisa mengalokasikan lebih banyak anggaran untuk melakukan penargetan ulang, strategi pelibatan yang berdampak pada ARPU, dan lifetime value.

Yang lebih mengkhawatirkan, cara tradisional untuk meningkatkan periklanan melalui optimalisasi dan materi iklan mungkin tidak lagi memadai. Sebaliknya, mungkin sudah waktunya mengambil tindakan berdasarkan umpan balik pengguna untuk meningkatkan penawaran Anda. Tetapi bagaimana cara mendapatkan umpan balik tersebut tanpa mengganggu pengguna?

Untuk apa mengumpulkan umpan balik pengguna?

Kita semua sudah terbiasa dengan pop-up seperti itu, yakni iklan pengantara (interstitial), yang dapat mengganggu pengalaman dalam aplikasi. Iklan pengantara biasanya muncul setelah kegiatan tertentu dalam suatu aplikasi —aplikasi kencan terkenal umumnya meminta umpan balik segera setelah menemukan match, untuk memanfaatkan emosi positif setelah berhasil membuat koneksi.

Sayangnya, taktik semacam itu memberi cap buruk pada iklan pengantara dalam aplikasi, terutama karena iklan seperti itu seringkali mengarahkan pengguna untuk kembali ke App atau Play Store guna mendapatkan ulasan yang baik, daripada meminta umpan balik pengguna. Iklan pengantara harus digunakan guna mendapatkan umpan balik untuk keperluan internal, alih-alih meminta ulasan bintang 5.

Jadi bagaimana cara umpan balik dapat meningkatkan aplikasi dan kenapa Anda sebaiknya meluangkan waktu untuk meminta umpan balik?

Umpan balik dapat membantu dalam setiap aspek aplikasi Anda, mulai dari orientasi hingga pengalaman pembeli. Pengumpulan umpan balik membantu Anda mengenali dan berempati dengan masalah yang dihadapi oleh pengguna, serta memberi Anda tools untuk meningkatkan pengalaman pengguna - dan meningkatkan tingkat retensi aplikasi.

Mendorong umpan balik dengan cara yang tepat

Anda dapat meminta pengguna untuk meninggalkan umpan balik dalam semua aspek dari aplikasi Anda. Untuk memulai, lihat daftar yang bagus ini untuk pertanyaan survei dalam aplikasi dari CleverTap. Beberapa pertanyaan favorit kami meliputi:

  • "Apa tujuan yang ingin Anda capai dengan menggunakan aplikasi ini?"* — Berguna untuk memahami tujuan dan motivasi audience Anda untuk pengiriman pesan yang lebih efektif di masa depan
  • “Kenapa Anda tidak menyelesaikan Anda transaksi pembelian?"* — Berguna untuk mengetahui friksi aliran pembelian dan meningkatkan checkout pengguna
  • "Apa yang bisa kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman Anda?" * — Berguna untuk mengetahui kepuasan pengguna dan langkah-langkah yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan produk, pemasaran, atau layanan Anda
  • " Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan aplikasi ini ke teman? "* — Berguna untuk mengetahui segmen yang merasa puas dan pengguna yang akan memberikan rating app store tertinggi

Dan jangan khawatir. Anda masih dapat menggunakan pesan dalam aplikasi untuk rating. Tetapi dengan mengumpulkan umpan balik pengguna terlebih dahulu, Anda akan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang segmen yang akan ditargetkan untuk mengurangi jumlah ulasan negatif yang tersisa. Bahkan, Instabug melaporkan bahwa pengumpulan umpan balik pengguna mengarah kepada berkurangnya ulasan aplikasi negatif sebesar 80%.

Ini merupakan keberhasilan.

Hal-hal yang harus dipikirkan saat menggunakan iklan pengantara

Saat Anda mulai menggunakan iklan pengantara, pengguna mungkin merasa curiga terhadap niat Anda, jadi Anda harus mengubah pola pikir mereka.

Pilih pengguna Anda dengan cermat saat pertama kali meminta umpan balik. Pertimbangkan hal-hal yang mereka alami dan masukan yang Anda cari. Misalnya, jika Anda menemukan bahwa sejumlah besar pengguna belum lama ini keluar dari aplikasi setelah sesi yang sangat singkat, Anda dapat memanfaatkan segmen tersebut untuk mengumpulkan umpan balik tentang hal yang perlu diperbaiki dari pengalaman pengguna. Atau jika ada segmen pengguna yang memiliki barang-barang di keranjang belanja mereka, Anda dapat menargetkan mereka untuk bertanya tentang hal-hal yang membuat mereka lebih cenderung untuk membeli.

Saat Anda sudah menentukan segmen, kirimkan survei singkat melalui berbagai saluran — mungkin dengan menawarkan hadiah kecil untuk mereka yang mengisi survei. Beberapa contoh hadiah:

  • diskon 10% dari pembelian dalam aplikasi ritel
  • Mileage tambahan dalam aplikasi perjalanan
  • Mata uang atau nyawa tambahan dalam game seluler

Survei ini dapat muncul dalam aplikasi, sebagai iklan pengantara tunggal, atau melalui surel dengan tautan dalam ke survei di aplikasi. Dengan cara ini, jika Anda mencoba mengumpulkan umpan balik dari pengguna yang tidak aktif tentang alasan kenapa mereka tidak lagi merasa bahwa aplikasi tersebut berguna, Anda dapat menjangkau mereka di saluran yang menarik perhatian mereka.

Setelah itu, alihkan pengguna tersebut ke loop umpan balik dalam aplikasi secara berkala, dengan menawarkan insentif setiap kali mereka mengisi survei. Tetapi waspadalah karena beberapa pihak mungkin akan mencoba mencurangi sistem — harus ada batasan ketat mengenai jumlah hadiah per pengguna.

Manfaat dari meminta umpan balik pengguna

Pengumpulan umpan balik pengguna akan membantu Anda membuat rencana yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan beberapa aspek dari aplikasi. Umpan balik dapat membantu Anda:

  • Memprioritaskan peta jalan produk
  • Menyederhanakan berbagai proses, seperti orientasi, proses checkout, dan pelibatan ulang
  • Meningkatkan rating app store

Apapun tujuan Anda, pastikan Anda mengumpulkan umpan balik dengan mentalitas action-first. Bagaimanapun juga, pengguna memberikan waktu berharga mereka. Anda harus menghargai itu dengan cara mendengarkan mereka.

Ingin mendapatkan berita terbaru dari Adjust?