블로그 Adobe & Adjust: 핀테크 트렌드와 모바일 금융 현황

Adobe & Adjust: 핀테크 트렌드와 모바일 금융 현황

2020년 한 해 동안 앱 전체 카테고리에서는 설치와 세션이 전례 없이 증가하며, 앱 사용 패턴과 습관이 급격한 변화를 보였습니다. 이 중 가장 가파르게 성장한 앱 카테고리는 핀테크로, 2021년에도 계속 성장세를 이어가고 있습니다.

Adjust의 글로벌 앱 트렌드 리포트에 따르면, 2019년에서 2020년 사이 핀테크 앱 설치는 51% 증가했으며, 올해에도 이미 23% 추가 성장을 보였습니다. 세션은 동기간 동안 무려 85% 증가했으며, 올해 벌써 49% 성장을 기록했습니다. Adobe의 디지털 트렌드 리포트 또한 Adjust 리포트와 비슷한 결과를 보여줍니다. 응답자 중 54%는 코로나 이후 디지털과 모바일 방문자의 수가 증가했다고 대답했습니다.

2020년 6월 기준 전체 은행 앱 다운로드 중 25%는 디지털 은행(2017년 다운로드는 단 1%에 불과)이었으며, 한 해 동안 유저 평균 2.5개의 금융 앱을 설치한 것으로 나타났습니다. 글로벌 모바일 결제 시장 규모는 2017년 미$8.94조에 육박할 것이며, 29%의 연평균 성장률을 보일 것으로 예상됩니다. 이러한 현상은 전 세계적으로 동일합니다. 각국에서는 모바일 결제 앱 사용률이 막대하게 높아지고 있으며, 중국은 최대 81%의 성장률을 기록했습니다. 인도와 일본은 각각 37.6%, 25.4%를 기록했으며, 전통적으로 모바일 결제 사용이 높지 않던 프랑스와 독일 또한 20%의 성장률을 기록했습니다.

크리스토퍼 영(Christopher Young)

"코로나 락다운이 완화되는 상황 속에서 금융 서비스 산업은 고객의 재무 건전성 개선에 도움이 되는 유의미한 디지털 경험을 창출하는 것에 주력하고 있습니다. 고객 응대에 있어 모바일이 주요 창구가 됨에 따라, 모바일 경험 또한 단순한 자금 이동에서 고객이 보다 스마트한 재무 결정을 내릴 수 있도록 지원하는 방향으로 변해야 합니다."

그렇다면 핀테크 앱이 앞으로 나아가야 할 방향은 무엇이며, 전통적인 금융 분야는 디지털 최우선 비즈니스 및 네오뱅크들과 어떻게 경쟁하고 있을까요?

유저 여정의 이해

Adobe에 따르면, 보고서 응답자 중 50%가 꼽은 가장 전략적인 대응법은 새로운 디지털 상품을 론칭하고, 디지털 고객 인게이지먼트에 주력하는 것입니다. 응답자 중 48%는 새로운 니즈를 이해하기 위해 더욱 심도 깊은 고객 인사이트를 확보하는 것의 중요성을 강조했습니다. 고객이 앱에서 기대하는 바와 인앱 행동을 심도 깊게 이해해야 새로운 디지털 상품과 서비스를 보다 잘 설명할 수 있을 것입니다. 유저를 세분화하고 이에 따라 인게이지먼트 방법을 도입하는 것은 성공에 필수적입니다.

Adjust와 같은 MMP는 고객과 앱 개발자들이 UA를 이해하는데 필요한 인사이트를 제공할 뿐만 아니라, 유의미한 유저 여정을 구축하는데 필요한 기술과 지식을 제공합니다. 예를 들어, Adjust가 발표한 글로벌 앱 트렌드 리포트는 핀테크 앱 유저들이 앱에서 보내는 시간이 매우 일관적이라는 것을 발견했습니다. 유저는 0일차 3분에서 시작하여, 1일차에 5분, 30일차에 다시 3분의 시간을 소요했습니다. 이는 핀테크 유저들이 높은 LTV를 보유한 충성 유저 경향을 보이며, 따라서 유지율을 높이려면 1일차가 관건이라는 것을 보여줍니다.

이는 전체 세션 길이에서도 마찬가지입니다. 은행 앱의 세션 길이는 2019년 4.95분에서 2020년 5.5분으로 증가했습니다. 2021년 현재 기준으로 세션은 5.2분으로 소폭 감소하였으나, 여전히 2019년 평균치를 크게 상회하고 있습니다. 활성 유저당 일일 세션 횟수 또한 2020년 증가했습니다. 30일차 평균 일일 횟수는 1분기 1.6회에서 3분기에는 1.7회로 증가하여 최고점을 기록했습니다.

UA와 유지율 간의 균형

Adobe의 리포트에 따르면, 마케팅의 최고 우선순위는 고객 획득(응답자 34%)이며, 이러한 목표를 달성하기 위한 상위 투자 분야는 "인사이트와 애널리틱스 역량 강화"(응답자 49%)라고 합니다. 핀테크에서 유저 획득(UA) 전략의 목표는 LTV가 높은 유저를 최대한 확보하여, 유지율을 최대화하되 이탈률을 최소화하는 것입니다.

글로벌 앱 트렌드 리포트는 핀테크 앱이 상대적으로 높은 유지율을 보인다는 것을 발견했습니다. 7일차에는 18% 유저, 30일차에는 12% 유저가 복귀하였으며, 이는 핀테크 외 카테고리의 7일차와 30일차 평균인 15%와 8%보다 높습니다. 인사이트와 애널리틱스를 강화하고 최고의 유저를 찾으려면 측정과 어트리뷰션이 필수입니다. Adjust의 Automate는 자동으로 업데이트되는 동적 오디언스를 즉시 생성할 수 있습니다.

UA를 통한 성장 전략에서 주목해야 하는 또 다른 분야는 앱당 앱 개발자가 협력하는 파트너의 수입니다. 핀테크는 파트너의 수가 상대적으로 적습니다. 전체 앱 카테고리의 평균 파트너 수는 5개인 반면, 핀테크는 단 3개의 파트너만을 갖고 있습니다. 이는 새로운 파트너와의 협력을 통한 추가적인 유저 획득의 잠재력을 의미합니다.

금융 서비스의 모바일 최우선주의 사고

전통적인 금융 서비스 비즈니스는 이제 핀테크와 경쟁해야 하며, 고객의 수요에 부합하고 경쟁력을 확보하기 위해 '모바일 최우선주의(mobile-first)' 사고를 갖춰야 합니다. 호주의 핀테크 회사이자 Adobe Experience Cloud 고객인 HAY는 최근 더 많은 사람에게 금융 서비스 액세스와 유연성을 제공함으로써 사람들의 삶을 개선하고자 하는 목표를 수립했습니다. 모바일을 최우선시하는 비즈니스로서 HAY는 유저들이 자신의 자산을 더욱 잘 관리하고 이해할 수 있도록 도와주며, 단 5분 안에 계좌를 열고 디지털 월렛에 추가할 수 있도록 지원합니다. 이러한 디지털 경험 구축에 가장 중요한 것은 클라우드 네이티브 플랫폼으로, 마이크로 서비스 아키텍처와 API를 통해 빠른 속도로 혁신을 도입할 수 있습니다.

바로 이 부분이 핀테크와 전통적인 은행 플랫폼의 가장 큰 차이점입니다. 전통적인 은행 플랫폼은 매우 복잡하고 중첩된 시스템을 기반으로 하여, 민첩성이 떨어지고 운영 비용 또한 더 높습니다. 금융 서비스 분야에서 경쟁력을 갖추려면 클라우드 네이티브 비즈니스 모델에 주목해야 할 것입니다. 유저의 니즈, 기대, 인앱 습관을 이해함으로써, 데이터에 기반한 전략을 수립하고 보다 정확한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 계좌 수수료, 해외 결제 수수료 면제, 즉시 결제, 인사이트를 갖춘 인터페이스와 역량 등은 이제 업계의 새로운 표준이 되어가고 있습니다.

크리스토퍼 영(Christopher Young)

"Adobe는 디지털과 전통적인 창구 모두를 제공하는 대형 금융 기관들과 협력하고 있습니다. 이러한 기관들은 '디지털 최우선(digital-first)'으로의 전환에 대해 논의하고 있으나, '디지털 전용(digital only)'은 고려하고 있지 않습니다. 그러나 전통적인 은행들은 '모바일 전용(mobile-only)' 서비스를 제공하는 혁신적인 기업들과 경쟁해야 합니다. 업계에서 경쟁력을 확보하려면 모바일 서비스에 보다 주력하고, 단순한 계좌 이체 이상의 경험을 제공할 수 있도록 진화해야 합니다.

핀테크 산업 벤치마크와 유저의 니즈를 분석한 Adobe와 Adjust의 리포트를 통해 마케터들과 앱 개발자들은 유저 획득과 유지율을 보다 잘 이해하고 전략에 반영할 수 있습니다.

유저 온보딩부터 유저 여정과 UX를 아우르는 인사이트와 데이터 포인트를 활용하여 유저를 세분화하고, 유저의 니즈와 고충, 이탈 야기 시점을 명확하게 이해할 수 있습니다. 전 세계적으로 락다운이 완화됨에 따라, 혁신을 거듭하고 더 나은 유저 경험을 제공하는 핀테크 앱들이 시장을 주도하게 될 것입니다.

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