이탈률이란?

용어 Churn

이탈률은 앱 사용을 중단한 사용자의 비율을 의미합니다. 이때, '이탈 사용자'는 앱 사용이 줄어 더 이상 세션이 발생하지 않는 사용자이거나 앱을 삭제한 사용자가 될 수 있으며, 둘 중 어느 사용자를 기준으로 할지는 앱의 카테고리와 비즈니스 목표에 따라 달라집니다. 예를 들어, 구독 모델을 사용하는 앱의 경우 앱의 제품 및 서비스 사용을 중단한 사용자를 이탈률의 기준으로 하는 것이 좋습니다.

본질적으로 앱의 이탈률은 특정 기간 동안 앱을 떠난 사용자의 수를 의미합니다.

이탈률이 중요한 이유

이탈률이 높다면, 사용자 획득에 많은 비용을 할애하고 있으나 사용자로부터 최대의 투자 수익률(ROI)을 얻어내지 못하고 있는 것입니다. 하이퍼 캐주얼 게임과 같은 일부 모바일 앱 카테고리는 비즈니스 전략 특성상 이탈률이 상대적으로 높지만, 대부분의 앱들은 이탈의 원인을 파악하여 사용자 유지율을 개선하고 궁극적으로 매출 또한 높일 수 있습니다.

이탈률 계산 방법

앱의 니즈에 맞춰 이탈률을 정확히 계산하려면 우선 비활성 사용자, 앱을 삭제한 사용자, 구독을 취소한 사용자 중 어느 사용자를 이탈 기준으로 할지 결정해야 합니다. 이탈 기준이 결정되면, 연간 이탈률, 월간 이탈률 등 측정 기간을 설정해야 합니다.

인앱 이벤트 트래킹을 활용하면 사용자 생애 주기 중 정확한 이탈 지점을 파악하여 이탈률 측정에 가장 알맞는 기간과 이탈을 줄이기 위해 개입해야 할 정확한 시점에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

이탈률 계산 공식

이탈률은 일정 기간 동안 이탈한 고객을 해당 기간이 시작될 때 보유한 고객 수로 나누어 계산합니다.

이탈률 계산 공식

좋은 이탈률이란?

이탈률은 대부분의 KPI와는 달리 숫자가 낮을 수록 긍정적인 결과를 나타냅니다. 마이너스 이탈률은 이탈한 사용자로 인해 잃은 수익보다 신규 및 기존 사용자로부터 창출된 수익이 더 높다는 것을 의미합니다.

사용자 이탈은 앱에서 자연스러운 현상입니다. 일부 사용자는 더 나은 앱을 찾아 떠날 수도 있고, 더 이상 앱이 필요하지 않을 수도 있습니다. 그럼에도 불구하고 이탈률은 앱 비즈니스에서 중요한 KPI입니다.

앱 개발자들은 이탈률을 분석하여, UX 개선, 기능 최적화, 가격 조정 등 사용자 유지에 도움이 될 변화를 도입할 수 있습니다. 이탈률의 벤치마크는 앱의 카테고리, 지역, OS에 따라 달라집니다.

사용자가 이탈하면 그것으로 끝이 아닙니다. 이탈한 사용자가 다시 앱으로 복귀하도록 다양한 전략을 활용할 수 있습니다.

Adjust의 사용자 생애주기 가이드에서 이탈률을 KPI로 사용한 다양한 비즈니스 사례를 알아보고, 좋은 유지율의 정의사용자 유지율을 높일 수 있는 10가지 전략을 확인해보세요.

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