บล๊อก Adobe และ Adjust: เทรนด์ฟินเทคและสถานะของการเงินบนมือถือ

Adobe และ Adjust: เทรนด์ฟินเทคและสถานะของการเงินบนมือถือ

รูปแบบและพฤติกรรมการใช้แอปนั้นเปลี่ยนไปอย่างมากในปี 2020 ด้วยการเติบโตของ install และ session อย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในแอปทุกประเภท หนึ่งในประเภทแอปที่เพิ่มขึ้นมากที่สุดคือแอปฟินเทค แถมการเติบโตนั้นไม่ได้มีทีท่าว่าจะช้าลงเลยในปี 2021

รายงานเทรนด์แอปทั่วโลก ของ Adjust พบว่าการ install ในปี 2020 นั้นเติบโตกว่าปี 2019 อยู่ที่ 51% และในปีนี้เติบโตขึ้นอีก 23% — ส่วน session ในปี 2020 เติบโตจากปี 2019 ได้น่าประทับใจที่ 85% และยังคงโตขึ้นอย่างพุ่งพรวดในปี 2021 โดยแตะที่ 49% แล้ว รายงานเทรนด์ดิจิทัลของ Adobe มีความสอดคล้องกันอยู่ โดยรายงานว่า 54% ของผู้ตอบแบบสอบถามนั้นได้เห็นการเติบโตแบบผิดปกติในด้านตัวเลขทางด้านดิจิทัลและผู้เข้าเยี่ยมชมบนมือถือ ในช่วงหลายเดือนหลังจากเกิดการระบาดของไวรัส

ช่วง 6 เดือนแรกของปี 2020 การดาวน์โหลดแอปธนาคารเป็นธนาคารดิจิทัลเสีย 25% (เทียบกับเพียง 1% ในปี 2017) และในช่วงเวลาที่เหลือของปีจะมีผู้ใช้งานที่มีการ install แอปทางการเงินโดยเฉลี่ย 2.5 ขณะที่ขนาดของตลาดการชำระเงินผ่านมือถือทั่วโลกคาดว่าจะเติบโตถึง 8.94 ล้านล้านดอลลาร์ ในปี 2027 ด้วยอัตราการเติบโตต่อปีที่คาดการณ์ไว้จะอยู่ที่ 29% ตลาดทั่วโลกต่างสะท้อนให้เห็นถึงเรื่องนี้ โดยมีการเติบโตเป็นอย่างมากกับการเลือกใช้แอปการชำระเงิน โดยยอดสูงสุดอยู่ที่ประเทศจีนโดยมีอัตราถึง 81% อินเดียและญี่ปุ่นตามมาห่างๆ ที่ 37.6% และ 25.4% หรือแม้กระทั่งฝรั่งเศสและเยอรมนีที่หัวโบราณต่อต้านต่อการชำระเงินผ่านมือถือ ยังมีการยอดการเติบโตถึง 20%

คริสโตเฟอร์ ยัง

"เนื่องจากมีการแพร่ระบาด อุตสาหกรรมบริการทางการเงินจึงมุ่งสร้างประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่มีความหมายมากขึ้น เพื่อพัฒนาสุขภาพทางการเงินและสุขภาวะของลูกค้า เมื่อมือถือกลายเป็นช่องทางหลักของการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า ประสบการณ์ทางมือถือจึงจำเป็นที่จะต้องแปลงโฉมตัวเองจากเรื่องเงินๆ ทองๆ มาเป็นการช่วยผู้บริโภคให้บริหารจัดการทรัพย์สินอย่างชาญฉลาดมากขึ้น"

แล้วบรรดาแอปในฟินเทคนั้นมีการดำเนินการอย่างไร และฝ่ายการเงินแบบดั้งเดิมทำงานอย่างไรเพื่อลงสนามแข่งขันกับธุรกิจที่เน้นด้านดิจิทัลและ neo bank?

เข้าใจการเดินทางของผู้ใช้งาน

Adobe พบว่าการตอบสนองเชิงกลยุทธ์ที่สูงสุด (50% ของผู้ตอบแบบสอบถามในรายงานของ Adobe) คือการเปิดตัวข้อเสนอใหม่ๆ ด้านดิจิทัล และมุ่งเน้นที่การมีส่วนร่วมทางด้านดิจิทัลของลูกค้า ส่วนอีก 48% เน้นไปที่ความสำคัญของการพัฒนาข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ระดับของความเข้าใจต่อความคาดหวังและพฤติกรรม in-app ของลูกค้านั้น จำเป็นต่อการป้อนข้อมูลเพื่อใช้พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการทางดิจิทัลใหม่ๆ การจัดประเภทและการกำหนดว่าผู้ใช้งานเหล่านี้มีส่วนร่วมอย่างไรคือปัจจัยสำคัญของความสำเร็จ

MMPs อย่าง Adjust จะมอบข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญให้แก่ลูกค้าและนักพัฒนาแอปเพื่อสร้างความเข้าใจต่อ UA ของพวกเขา พร้อมไปกับการมอบความรู้และเทคโนโลยีที่จำเป็นต่อการสร้างอิทธิพลต่อการเดินทางของผู้ใช้งาน รายงานเทรนด์ของแอปทั่วโลกบอกไว้ว่าผู้ใช้งานของแอปฟินเทคจะมีการใช้เวลาในแอปที่ค่อนข้างคงที่ เช่นเริ่มจากวันที่ 0 ใช้เวลา 3 นาที วันที่ 1 เพิ่มขึ้นมาเป็น 5 นาทีและในวันที่ 30 ก็กลับมาที่ 3 นาทีเหมือนเดิม นั่นแสดงให้เห็นว่าผู้ใช้งานมีแนวโน้มที่จะภักดี โดยมีค่ามูลค่าตลอดชีพของลูกค้า (LTV) ที่สูง — และวันที่ 1 คือช่วงเวลาที่สำคัญต่อการรักษาฐานของลูกค้าหรือ retention

นี่เป็นการสะท้อนถึงตัวเลขของระยะเซสชั่นในภาพรวม ซึ่งเซสชั่นการธนาคารเพิ่มขึ้นจาก 4.95 นาทีต่อเซสชั่นในปี 2019 มาเป็น 5.5 นาทีในปี 2020 ส่วนในปี 2021 นั้นตกลงมานิดหน่อยที่ 5.2 นาทีแต่ก็ยังถือว่ามีผลงานที่ดีกว่าค่าเฉลี่ยของปี 2019 อยู่ดี จำนวนของเซสชั่นต่อผู้ใช้งานหนึ่งคนต่อวันเพิ่มขึ้นตลอดปี 2020 เช่นกัน ไปแตะจุดสูงสุดในไตรมาสที่ 3 โดยผลลัพธ์วันที่ 30 อยู่ที่ 1.7 เซสชั่นต่อวัน เมื่อเปรียบเทียบกับไตรมาสที่ 1 ที่ 1.6

ส่วนผสมที่ลงตัวของ UA และ retention

รายงานของ Adobe เผยว่าลำดับความสำคัญทางการตลาดสูงสุดคือการเปิดใช้การทำ acquisition เพื่อเพิ่มลูกค้า (34%) และเหตุผลของการลงทุนก็เพื่อตอบโจทย์ความสำคัญทางการตลาดเหล่านี้ นั่นคือ "การปรับปรุงข้อมูลเชิงลึกและความสามารถในการวิเคราะห์" (49%) การวางกลยุทธ์เกี่ยวกับ user acquisition (UA) ในฟินเทคนั้น เราต้องมองวิธีดึงดูดให้ผู้ใช้งานเกิด LTV ให้สูงที่สุดและจำนวนเยอะที่สุด รักษาฐานลูกค้าให้ได้มากที่สุด และให้มีการบอกเลิกน้อยที่สุด

รายงานเทรนด์ของแอปทั่วโลก พบว่าฟินเทคนั้นมีอัตราการรักษาฐานลูกค้าที่ค่อนข้างสูง โดย 18% ของผู้ใช้งานกลับมาในวันที่ 7 และ 12% ในวันที่ 30 (เทียบกับค่าเฉลี่ยในประเภทธุรกิจทั้งหมด 15% และ 8% ในวันเดียวกัน) การวัดผลและการ attribution คือกุญแจสำคัญสู่การพัฒนาข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์ ซึ่งผลลัพธ์คือเราจะได้ผู้ใช้งานที่ดีที่สุดกับ Automate ของ Adjust ตัวอย่างเช่น เราสามารถอัพเดท audience ไดนามิคขึ้นได้ทันที

มีอีกเรื่องที่ต้องพิจารณาถ้าจะมองหาการเติบโตผ่าน UA ก็คือจำนวนของพาร์ทเนอร์ผู้พัฒนาที่กำลังทำงานอยู่ในสัดส่วนต่อหนึ่งแอป ซึ่งในฟินเทคนั้นถือว่าสัดส่วนค่อนข้างจะต่ำเลยล่ะ ค่าเฉลี่ยของทุกประเภทธุรกิจนั้นอยู่ที่ 5 แต่ในแอปฟินเทคนั้นกลับมีแค่ 3 เท่ากับว่ายังมีศักยภาพที่จะทำ acquisition จากแหล่งใหม่ๆ อยู่

แนวคิดทุกสิ่งเชื่อมต่อกับมือถือสำหรับการบริการทางการเงิน

ธุรกิจการให้บริการทางการเงินแบบดั้งเดิมนั้นกำลังต่อสู้กับฟินเทค จึงจำเป็นที่จะต้องพัฒนาแนวคิดว่าทุกสิ่งเชื่อมต่อกับมือถือ เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่าตนกำลังตอบโจทย์ของลูกค้า โดยยังรักษาความสามารถในการแข่งขันของตนไว้ได้ ฟินเทคออสเตรเลีย และ Adobe Experience Cloud ลูกค้า HAY, เช่น การเปิดตัวล่าสุดที่มีเป้าหมายในการพัฒนาคุณภาพชีวิตผู้คนโดยช่วยให้เข้าถึงบริการทางการเงินได้ง่ายขึ้น และมีความยืดหยุ่นทางการเงินที่มากขึ้น ในธุรกิจที่ทุกอย่างเชื่อมต่อกับมือถือ พวกเขาได้เพิ่มอำนาจการควบคุมและจัดการให้แก่ผู้ใช้งาน เพื่อที่พวกเขาจะได้เข้าใจเงินของตัวเองได้ดีขึ้น พร้อมมอบบัญชีออนไลน์ให้แก่ลูกค้าซึ่งสามารถเปิดและเพิ่มดิจิทัลวอลเล็ตได้ในเวลาเพียง 5 นาที กุญแจสำคัญที่จะก่อให้เกิดประสบการณ์ทางดิจิทัลล้วนๆ คือแพลตฟอร์ม cloud-native ที่จะทำให้สร้างนวัตกรรมได้อย่างทันใจผ่านสถาปัตยกรรม microservice และ API

สิ่งนี้แตกต่างจากแพลตฟอร์มธนาคารแบบดั้งเดิมอย่างชัดเจน เพราะแบบดั้งเดิมถูกสร้างขึ้นบนระบบที่ซับซ้อนและซ้อนกัน คล่องตัวน้อยกว่า แถมมีค่าใช้จ่ายในการดำเนินการที่สูงกว่ามาก นี่คือรูปแบบธุรกิจที่การบริการทางการเงินจำเป็นต้องติดตามและต่อกรด้วย ถ้ายังคงต้องการที่จะเติบโตในอุตสาหกรรมนี้ โดยจะต้องเข้าใจหัวอกของผู้ใช้งาน, ความคาดหวัง, พฤติกรรม in-app ของผู้ใช้งาน อย่าลืมว่าพวกเขาตัดสินโดยมีข้อมูลเป็นหลัก และสร้างกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลซึ่งบุกเบิก สิ่งต่างๆ อย่าง ค่าธรรมเนียมบัญชี การซื้อขายระหว่างประเทศไร้ค่าธรรมเนียม การชำระเงินทันที interface ที่ดูดีใช้งานได้จริงกลายเป็นบรรทัดฐานใหม่ไปแล้ว

คริสโตเฟอร์ ยัง

"เราทำงานกับสถาบันทางการเงินที่ใหญ่ที่สุดบางรายที่ให้บริการทางดิจิทัลและช่องทางแบบดั้งเดิม โดยในการพูดคุยนั้นก็เกี่ยวกับการเปลี่ยนมาเป็นทุกสิ่งเชื่อมต่อกับดิจิทัล แต่ไม่ได้จำกัดแค่ดิจิทัลอย่างเดียวเท่านั้น ในความเป็นจริงนั้นพวกเขากำลังต่อสู้อยู่กับบริษัทหน้าใหม่ที่ทำให้เกิดผลกระทบนี้ ซึ่งเป็นบริษัทที่เน้นมือถือเท่านั้น จึงมีความจำเป็นที่จะต้องกระตุ้นอุตสาหกรรมนี้ให้เน้นความสำคัญไปที่ประสบการณ์ทางมือถือให้มากขึ้น และพัฒนามันให้เหนือกว่าการมีปฏิสัมพันธ์ในการทำธุรกรรมเพียงอย่างเดียว”

การเปรียบเทียบแอปฟินเทคกับมาตรฐานอุตสาหกรรม และความคาดหวังที่มาจาการตรวจสอบในรายงานของ Adobe และ Adjust จะทำให้นักการตลาดและนักพัฒนาสามารถเข้าใจการพัฒนา รวมไปถึงปรับแต่งกลยุทธ์และแนวทางสำหรับ UA และการรักษาฐานลูกค้าได้ดีขึ้น

ตั้งแต่การเริ่มใช้งานไปจนถึงการเดินทางของผู้ใช้งานและ UX อีกทั้งข้อมูลเชิงลึกและดาต้าพอยต์ต่างๆ สามารถนำมาใช้เพื่อแบ่งกลุ่มผู้ใช้งานและวาดภาพความต้องการ จุดเจ็บปวด และช่วงเวลาที่ผู้ใช้งานมีท่าทีว่าจะบอกเลิก ฟินเทคที่สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆอย่างต่อเนื่องและมอบประสบการณ์ผู้ใช้งานที่ดีขึ้นนั้นคือพวกที่ประสบความสำเร็จในตลาดทั่วโลกตั้งแต่มีการล็อคดาวน์

ดาวน์โหลดรายงาน Adjust Global App Trends และ รายงาน Adobe Digital Trends ได้แล้ววันนี้

อยากได้ข่าวล่าสุดจาก Adjust ไหม?