กรณีศึกษา: ixigo

ixigo ออกสู่ตลาดในปี 2007 โดยเป็นแอปท่องเที่ยวที่ใช้ AI ซึ่งตั้งอยู่ที่เมืองคุรุครามประเทศอินเดีย ixigo ช่วยนักท่องเที่ยวชาวอินเดียอำนวยความสะดวก วางแผนและแก้ปัญหาเรื่องการจองโดยใช้เทคโนโลยีและ AI อำนวยความสะดวกในเรื่องการเดินทางและจองตั๋วทั้งรถไฟ เครื่องบิน รถบัส ซึ่งทางบริษัทได้ใช้ AI ในการสร้างข้อเสนอ คำแนะนำแบบส่วนตัว คาดการณ์และแจ้งเตือนราคาตั๋วเครื่องบิน คาดการณ์เรื่องรถไฟดีเลย์ คาดการณ์การยืนยัน PNR และบริการออโตเมทเต็มรูปแบบ

อุตสาหกรรมการเดินทางและท่องเที่ยวต่างก็เผชิญผลกระทบอย่างหนักจากการปิดประเทศ ยกเลิกการเดินทางเพื่อธุรกิจและท่องเที่ยว รวมไปถึงจำนวนเที่ยวบินที่น้อยลงอีกด้วย ผลจากการล็อกดาวน์ครั้งแรกในอินเดียเมื่อเดือนมีนาคม 2020 ixigo เห็นถึงตัวเลขที่สอดคล้องกันเพราะเมื่อจำนวนการจองตั๋วลดลงอย่างหนัก และตัวเลข uninstall ก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย การหาผู้ใช้หน้าใหม่ถือเป็นสิ่งจำเป็นในการขยายตัวของแอปบนมือถือ แต่กับการที่ตัวเลขการจองเป็นศูนย์และจำนวน install ก็ดิ่งลงเรื่อยๆ พวกเขาจำเป็นที่จะต้องคิดใหม่ทำใหม่ในกระบวนการทั้งหมดของกลยุทธ์ทางการตลาด

ixigo จึงตัดสินใจมุ่งเน้นไปที่แคมเปญปฏิสัมพันธ์ผู้ใช้งานเพื่อที่จะช่วยรักษาสมดุลของ user acquisition (UA) ด้วยการ re-engagement ยังไงก็ตาม นักการตลาดยังต้องใช้เวลามากกว่าครึ่งวันในการออฟติไมซ์แคมเปญ re-engagement และ UA จากนั้นทีมที่ ixigo ก็จะต้องใช้เวลาที่ยาวนานในการเข้าถึงข้อมูลและดึงรายงานออกมาแบบทีละตัว โดยที่รายงานพวกนี้ก็ยังไม่สามารถบอกภาพที่ชัดเจนในทุกๆ เมตริกได้ ซึ่งจำเป็นต่อการตัดสินใจทางธุรกิจแบบเรียลไทม์ และปัญหานี้เองทำให้พวกเขาเปลี่ยนจาก mobile measurement partner (MMP) เดิมของพวกเขามาสู่ Adjust

การสร้างแอปที่มีปฏิสัมพันธ์นั้น นักการตลาดจำเป็นที่จะต้องเข้าใจถึงความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปเรื่อยๆ ของกลุ่ม audience เป้าหมาย ในช่วงล็อกดาวน์ ixigo ได้ทำการใส่ตัวติดตาม COVID แบบนาทีต่อนาทีลงไปในแอปและมีการแจ้งเตือน ช่วยย้ำให้ผู้ใช้งานของพวกเขาได้รับข้อมูลข่าวสาร พวกเขาได้มีการอัพเดทจำนวนตัวเลขเคสโควิด แชร์วิดีโอสร้างสรรค์ต่างๆเช่นการทำหน้ากากอนามัยที่บ้าน และแนะนำข้อควรระวังที่ต้องปฏิบัติตาม

เพื่อตอบโต้ที่เที่ยวบินถูกยกเลิกอย่างมากมาย และมันยากสำหรับผู้บริโภคในการขอคืนเงิน ixigo จึงทำการอัพเดทผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีชื่อว่า ixigo Assured ซึ่งลูกค้าสามารถที่จะได้รับเงินคืนแบบจำนวนเต็มสำหรับการยกเลิกเที่ยวบิน โดยสามารถยกดเลิกก่อน 24 ชั่วโมงก่อนถึงเวลาไฟล์ โดยสามารถจ่ายเงินเพิ่ม 4-6 ดอลล่าร์ ixigo ยังลุยในเรื่องรูปแบบของส่วนลดภายใน โดยมอบข้อเสนอพิเศษเฉพาะบุคคลแก่ผู้ใช้งานในเที่ยวบิน

มิถุนายน 2020 เมื่อการล็อกดาวน์ในอินเดียมีการคลายมาตรการลง การค้นหาแอปท่องเที่ยวก็ทะยานทันที ซึ่งในช่วงเวลานั้น ขณะที่คู่แข่งหลายๆ เจ้าต่างพากันลดงบโฆษณา ixigo ใช้จุดนี้ให้เป็นประโยชน์และลงทุนในช่องทางสื่อดิจิทัลที่ถูกที่ควรเพื่อเพิ่มการ install ตั้งแต่เกิดการระบาดค่า cost per mille (CPM) และ cost per install (CPI) จึงมีราคาต่ำลง ทำให้พวกเขาสามารถซื้อทราฟฟิกเพิ่มขึ้นได้ในราคาที่เท่าเดิม

การใช้ การวัดผลของ Adjust พวกเขาสามารถลงลึกไปได้ถึงรายละเอียดปลีกย่อยในทุกๆ แคมเปญ ง่ายและได้ผลกับการเพิ่มประสิทธิภาพกับเป้าหมายผลงานที่พวกเขาได้ตั้งไว้ พวกเขาสามารถเห็นเส้นทางของผู้ใช้งานได้ทั้งหมดและติดตามได้อีกว่าผู้ใช้งานมีปฏิสัมพันธ์อย่างไรใน in-app เพื่อที่จะสามารถสร้างกลยุทธ์ที่โฟกัสที่ UX โดยมีข้อมูลต่างๆ เป็นพื้นฐาน

ตั้งแต่มาร่วมงานกับ Adjust พวกเขาสามารถทำการ automate การรายงานของพวกเขาได้มากมายก่ายกอง ไม่ต้องมานั่งเข้า cost data อีกแล้ว แถมมีภาพรวมที่สมบูรณ์ของแคมเปญอีกต่างหาก ตอนนี้พวกได้ประโยชน์จากการใช้แดชบอร์ดเดียวซึ่งมีความคล่องตัวที่มาพร้อมรายละเอียดและภาพรวมแบบครบครันของทุกๆ ข้อมูลทางการตลาดที่พวกเขามี ทำให้พวกเขาสามารถตัดสินใจได้ว่าแคมเปญไหนทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมและระบุได้อีกว่าโฆษณาไหนที่สร้าง LTV จากผู้ใช้งานได้มากที่สุด พวกเขายังสามารถทำการเปลี่ยนการเสนอราคาแคมเปญ งบประมาณและรายงานที่มีการปรับแต่งตาม KPIs ได้อย่างง่ายดาย ตัวอย่างเช่น return on investment (ROI) เมื่อประหยัดเวลาไปกับการที่จะต้องมานั่งตั้งค่าแบบทีละตัวหรือคำนวณเมตริกต่างๆ ทำให้พวกเขามีเวลาที่คิดงานสร้างกลยุทธ์สร้างสรรค์และการเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญในช่องทางต่างๆ ได้มากขึ้น

แม้ว่าอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวทั่วโลกจะได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาด แต่ ixigo กลับโตได้อย่างสวยงามเพราะมองออกอย่างรวดเร็วว่าผู้ใช้งานต้องการอะไร แคมเปญของพวกเขาไม่ว่าจะเป็นการใส่ตัวติดตาม COVID แบบนาทีต่อนาทีลงไปในแอป ทำการอัพเดทผลิตภัณฑ์อย่าง ixigo Assured แสดงให้เห็นว่าการทำให้ผู้ใช้งานที่ยังคงอยู่มีปฏิสัมพันธ์นั้นเป็นสิ่งที่จำเป็นมาก โดยอาศัยจังหวะที่ค่า CPI ลงต่ำและคู่แข่งพากันเหยียบเบรกใส่ UA พวกเขาแสดงให้เห็นแล้วว่าการใช้กลยุทธ์ที่ถูกทางถูกเวลาก็มีความสำคัญ

โดยการทำงานร่วมกับ Adjust และดำเนินกลยุทธ์การปฏิสัมพันธ์ผู้ใช้งานที่สำคัญลงไป ixigo ได้ผลลัพธ์ดังนี้:

• มีเวลามากขึ้นในการเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญ
• จำนวนการจองตั๋วเพิ่มขึ้น
• จำนวนการ install กลับมาสู่ 100% ได้