Thuyết phục người dùng opt-in: Cách để luôn có được sự đồng ý của người dùng trên iOS 14

Mùa hè vừa qua là một mùa hè bận rộn với ngành di động khi chúng ta phải chuẩn bị cho những thay đổi sắp tới về quyền riêng tư trên iOS 14. Với các cập nhật mới vào tháng 9, người dùng sẽ có nhiều quyền kiểm soát hơn với dữ liệu và hiểu rõ hơn cách dữ liệu được sử dụng. Các cập nhật mới cũng sẽ thay đổi cách các nhà quảng cáo tiếp cận người dùng mục tiêu trên iOS, và thay đổi lớn nhất là nếu muốn theo dõi dữ liệu của người dùng, họ cần phải được người dùng nhấn Đồng ý khi tin nhắn pop-up hiện lên trong ứng dụng.Để xem lại điều này sẽ tác động ra sao đến ngành, hãy tham khảo bài đăng trước của chúng tôi về chủ đề này. Với iOS 14, các nhà phát triển ứng dụng chỉ có một cơ hội để hiện tin nhắn pop-up của Apple - vì vậy tối ưu hóa cơ chế yêu cầu đồng ý là vô cùng quan trọng. Nhưng cũng cần lưu ý rằng, nếu người dùng nhấn Từ chối khi tin nhắn pop-up của Apple hiện lên, các nhà phát triển vẫn có thể deeplink người dùng về phần cài đặt của iOS nếu sau này họ thay đổi ý kiến.Nhằm giúp bạn có sự chuẩn bị tốt nhất, Adjust đã rất nỗ lực để tìm ra cách có được lời nhắc opt-in hiệu quả. Nhiều đề xuất đã được chúng tôi đề cập trong một chuỗi các bài đăng blog gần đây, và để giúp bạn bắt tay vào thực hiện, bài đăng hôm nay sẽ liên quan đến việc làm thế nào để xác định chiến dịch trải nghiệm người dùng UX và thiết kế các lời nhắc nội bộ có tính thuyết phục. Tại Adjust, chúng tôi định nghĩa lời nhắc nội bộ là "lời nhắc cấp phép ban đầu" (pre-permission prompt).

Bản mô phỏng thiết lập về quyền riêng tư trên iOS 14 với hai tính năng: cho phép việc theo dõi trên nhiều ứng dụng (allow cross-app tracking) và cho phép ứng dụng được quyền yêu cầu theo dõi (allow apps to be able to request to track).

Xác định chiến lược trải nghiệm người dùng UX

Chúng tôi đề xuất bạn nên bắt đầu việc xác định chiến lược bằng việc tạo ra một bản đồ các hành vi micro của người dùng. Ví dụ, với một ứng dụng game, bản đồ có thể là hành trình mà người dùng hoàn tất một giao dịch trong ứng dụng. Bạn cần hiểu rõ bạn nên hiện tin nhắn yêu cầu đồng ý trong giai đoạn nào của hành trình người dùng, để từ đó tiến hành thử nghiệm các mốc thời gian khác nhau và đánh giá hiệu quả của từng mốc thời gian. Bạn có thể hiện tin nhắn ngay khi khởi chạy ứng dụng, lúc mà người dùng được yêu cầu đồng ý một vài quy định khác. Hoặc sau khi người dùng thực hiện một hành vi nhất định, như dành nhiều thời gian cho ứng dụng hay hoàn thành một nhiệm vụ trong ứng dụng.

Chúng tôi rất khuyến khích các thương hiệu hiện lời nhắc cấp phép ban đầu trước khi hiện tin nhắn pop-up của iOS. Vì lời nhắc hoàn toàn là của bạn, bạn có thể tùy chỉnh, thiết kế, sử dụng câu từ sao cho lời nhắc phù hợp nhất với ứng dụng. Quan trọng hơn, lời nhắc có thể được sử dụng như mẫu đồng ý của riêng bạn. Bạn có thể xem cách thực hiện trong ví dụ dưới đây.

Thiết kế một lời nhắc cấp phép ban đầu có tính thuyết phục

Sau khi bạn đã tìm ra thời điểm phù hợp trong hành trình của người dùng để yêu cầu đồng ý, bạn giờ đây có thể xác định cơ hội để áp dụng các phương pháp thuyết phục ở cấp giao diện. Ở đây, chúng tôi sẽ sử dụng mô hình CREATE của Stephen Wendel, trong đó mô tả các điều kiện cần để thuyết phục người dùng đồng ý.

Cue (lời gợi ý): Người dùng cần bắt gặp một cái gì đó khiến họ suy nghĩ về việc đồng ý chia sẻ mã cho ứng dụng. Đó có thể là một tiêu đề nổi bật giàu ý nghĩa, một hình ảnh minh họa dễ hiểu hoặc một hình ảnh động - như ví dụ dưới đây. Để bước này diễn ra thuận lợi, bạn có thể thử các cách sau:

  • Gợi ý hành động - Nói rõ với người dùng rằng họ nên đồng ý cấp mã cho ứng dụng.
  • Tạo lời gợi ý có sức ảnh hưởng - Nói rõ với người dùng họ cần truy cập vào đâu để đồng ý.
  • Loại bỏ phiền nhiễu - Loại bỏ các hình ảnh hay thông tin gây xao lãng khỏi màn hình ứng dụng.

Reaction (phản ứng): Người dùng sẽ phản ứng theo trực giác, đưa ra quyết định nên hay không nên đồng ý chỉ trong tích tắc. Cách người dùng phản ứng theo trực giác sẽ quyết định xem liệu hành động đó (đồng ý cấp mã) có thú vị, hấp dẫn hoặc quan trọng hay không. Bạn cần thiết kế lời nhắc sao cho người dùng không nhấn Từ chối. Lời nhắc mang lại kết quả tích cực khi lời nhắc gợi được cảm giác tích cực ở người dùng khi họ xem phần trung tâm thông báo (notification center) của ứng dụng. Để tránh phản ứng tiêu cực ở người dùng, bạn có thể thử các cách sau:

  • Tạo sự tự tin - Thiết kế một màn hình dễ nhìn và có tính thẩm mỹ cao, thuyết phục người dùng rằng việc đồng ý là một quyết định đúng đắn.
  • Tăng lòng tin ở người dùng qua sự công nhận xã hội (society approval) - Gợi sự công nhận xã hội bằng cách nhấn mạnh quyết định đồng ý là một hành vi xã hội, như họ sẽ được tham gia vào một cộng đồng lớn hơn, ví dụ như hình dưới đây.
  • Ngăn người dùng chọn thiết lập tự động từ chối - Hãy trò chuyện với người dùng một cách chân thành và sử dụng ngôn từ rõ ràng, dễ hiểu.

Evaluation (đánh giá): Người dùng sẽ đánh giá mặt lợi mặt hại của việc đồng ý. Các bước cần để hoàn tất việc đồng ý phải có ưu thế hơn bất kỳ hành động nào khác mà người dùng có thể thực hiện tại thời điểm đó. Ví dụ, người dùng có thể sẽ đồng ý vì biết rằng họ sẽ ít bị làm phiền bởi các quảng cáo ngẫu nhiên và không được cá nhân hóa - bạn có thể xem ví dụ về cách làm này trong hình bên dưới. Để bước đánh giá diễn ra thuận lợi, bạn có thể thử các cách sau:

  • Tạo động lực - Trước khi người dùng đi đến màn hình hiện lời nhắc cấp phép ban đầu, hãy đưa ra các sự kiện hay thông tin liên quan.
  • Tăng động lực - So sánh quyết định giữa các người dùng với nhau.
  • Hạn chế các phương án thay thế - Tránh đưa ra quá nhiều lựa chọn cho người dùng.

Ability (khả năng): Cần thiết kế sao cho người dùng có thể thực hiện hành động (đồng ý cấp mã) ngay tại thời điểm họ muốn. Bạn cần truyền đạt rõ ràng những gì người dùng cần làm, bằng cách nào để họ vượt qua trở ngại và làm điều họ muốn. Ví dụ, bạn có thể hiện một hình ảnh động đơn giản để truyền tải thông điệp tại sao người dùng nên đồng ý, cũng như kèm theo bản xem trước được đơn giản hóa của tin nhắn pop-up của iOS và hình ngón tay trỏ vào chữ "Cho phép". Bạn có thể:

  • Mặc định càng nhiều càng tốt - Đặt mặc định các hành động ưu tiên nếu bạn có thể.
  • Giảm ràng buộc - Tiết kiệm công sức cho người dùng.

Timing (tính toán thời điểm): Chúng tôi tin rằng bạn cần giải thích cho người dùng hiểu tại sao họ nên đồng ý ngay bây giờ, hơn là để đến sau này. Ví dụ, bạn có thể nhấn mạnh rằng, so với thời điểm là vài tuần sau đó, việc đồng ý cấp mã tại thời điểm này sẽ giúp họ có trải nghiệm tốt hơn. Bạn có thể đánh vào "nỗi lo mất mát" của người dùng và giải thích họ sẽ bỏ lỡ điều gì nếu như họ không đồng ý.

  • Tạo sự cấp bách - Viết quảng cáo chú trọng đến các lợi ích ngắn hạn.
  • Tăng tính cấp bách - Nhắc người dùng về những cống hiến trước đây.

Các điều kiện cần nêu trên đều cần được triển khai, để bạn thành công trong việc thuyết phục người dùng Đồng ý. Trong trường hợp người dùng phải thực hiện nhiều bước trước khi đến bước cuối cùng là đồng ý cấp mã, bạn nên kiểm tra xem liệu tất cả các điều kiện cho từng bước đã được đáp ứng chưa. Bạn cũng có thể thử nghiệm bằng cách kết hợp nhiều khía cạnh trong cùng một lời nhắc, như ví dụ dưới đây.

Tầm quan trọng của việc thử nghiệm

Sau khi bạn đã quyết định xong về cách tiếp cận trải nghiệm người dùng UX, trả lời được câu hỏi khi nào, ở đâulàm cách nào để bạn có được sự đồng ý của người dùng, thì vẫn còn rất nhiều việc bạn cần làm. Mỗi ứng dụng có lượng người dùng và bối cảnh sử dụng khác nhau. Chúng tôi ủng hộ việc thử nghiệm nghiêm ngặt và áp dụng các cách tiếp cận thường dùng trong nghiên cứu thiết kế như thử nghiệm A/B và thử nghiệm đối chứng ngẫu nhiên.Chúng tôi đang làm việc trực tiếp với một số khách hàng để triển khai cách tiếp cận dựa trên dữ liệu cho hoạt động tối ưu hóa lượng opt-in, và chúng tôi sẽ chia sẻ kết quả thu được trong các bài đăng blog tiếp theo và trong các webinar - vì thế hãy đón chờ các thông tin mới nhất từ Adjust.